Klachtenprocedure

Stichting de Vrolijkheid staat voor de 5 V’s, ook wanneer verschillen van mening ontstaan en er redenen zijn om een klacht in te dienen. De Vrolijkheid neemt uw mening en opmerkingen serieus; liefst natuurlijk voordat er redenen zijn om een klacht in te dienen. Hieronder leest u meer over onze klachtenprocedure.

Wat is een klacht?
Een klacht is een uiting van onvrede over de afhandeling of gedraging van een medewerker van de Vrolijkheid. In de klacht dient tenminste vermeld te worden:

  • De volledige naam en adresgegevens van de respondent, eventueel de naam van diens wettige vertegenwoordiger, gemachtigde of
  • De reden en een korte beschrijving van de
  • Eventueel de datum en het tijdstip van een voorval dat een rol speelt bij de klacht.

Een klacht wordt per brief (Rigakade 16, 1013 BC Amsterdam) of per email (info@vrolijkheid.nl) ingediend ter attentie van de klachtencommissie.

Wat gebeurd er met een klacht?
Elke klacht die bij de Vrolijkheid binnenkomt, wordt geregistreerd in een database en via onderstaande procedure afgehandeld.

Procedure

  1. Binnen twee werkdagen ontvangt de respondent een ontvangstbevestiging met daarin de verwachting dat de klacht binnen veertien dagen beantwoord Iedereen die een klacht indient, krijgt een reactie.
  2. Klachten worden zorgvuldig doorgelezen en indien deze onvoldoende informatie bevatten, wordt de respondent in de gelegenheid gesteld om binnen twee weken aanvullende informatie te In dit geval wordt de afhandeling van de klacht uitgesteld totdat deze informatie is aangeleverd.
  3. Naar aanleiding van de inhoud van de klacht worden de mensen die nodig zijn bij de afhandeling bij elkaar Dit zijn niet de direct betrokkenen, maar verantwoordelijke en/of eindverant­woordelijke medewerkers van de Vrolijkheid. Zij stellen de omvang van de klacht vast, bepalen wie de procesbewaker wordt en spreken vervolgstappen af.
  4. Binnen twee weken nadat een klacht compleet is ingediend kunnen drie opties gevolgd worden:
  • Een schriftelijke afhandeling van de
  • Een persoonlijk gesprek tussen de respondent en medewerker(s) van de Vrolijkheid om de achtergrond van de klacht verder te doorgronden, en te onderzoeken hoe dat opgelost kan
  • Een onderzoek door een onafhankelijke Afhankelijk van het soort klacht wordt de commissie samengesteld.
  1. Middels een brief of email van de directeur wordt de respondent geïnformeerd over eventuele vervolgstappen of conclusies.

De directeur is eindverantwoordelijk voor de afhandeling van de klacht. Mocht de respondent niet tevreden zijn over de afhandeling van de klacht dan kan hij/zij in beroep gaan bij het bestuur. Ook het bestuur volgt de inhoudelijke afhandeling zoals hierboven besproken.

Stappen die altijd gevolgd worden

  1. Feiten Hiervan wordt een zo compleet mogelijk feitelijk verslag gemaakt.
  2. Overeenstemming zoeken met betrokkenen over de
  3. Analyse van de feiten, kaders en regels waarbinnen de feiten moeten worden geïnter­preteerd.
  4. Conclusie(s)

Indien een klacht betrekking heeft op kindermishandeling en/of misbruik, zal de Vrolijkheid altijd het daarvoor bestaande meldprotocol volgen.